Download our PDFs

    • Rapport de gestion Proximus S.A.
Previous
La transformation de Proximus : expérience client & simplification

La transformation de Proximus : expérience client & simplification

Nous privilégions la simplicité et offrons à nos clients la meilleure expérience sur nos plateformes numériques et dans nos points de contact physiques.

Suivant

L’interaction avec les clients

Placer nos clients au cœur de toutes nos activités signifie leur donner les moyens de gérer leurs produits et services, quand et où ils le souhaitent, à travers nos plateformes numériques à la pointe de la technologie. Cela signifie aussi leur proposer un service expert dans nos nombreux points de contact.

Gestion des plaintes

Nous modifions fondamentalement la façon de gérer les plaintes. Désormais, chaque plainte est suivie de bout en bout par un seul collaborateur, qui en a la responsabilité en termes de résultat. Le nombre des plaintes a baissé et la satisfaction client a augmenté de plus de 18,4% dans le marché professionnel et de 19% dans le résidentiel.

 

Accessibilité de nos différents canaux

Nous avons étendu les horaires d’ouverture de notre centre de réparation TV,  désormais accessible 7 jours sur 7 jusqu’à minuit. Nous offrons également la plus grande fenêtre d’intervention technique en Belgique : de 8h  à 20h h en semaine, et de 8h  à 16h30 le dimanche, sans coût additionnel pour les clients.

Installation complète par un technicien

En 2015, nous avons réduit le nombre de méthodes d’installation de 4 à 2 et radicalement simplifié le processus ainsi que le parcours client. 85% des installations ont été des « Full Install », ce qui signifie qu’un technicien effectue les installations et contrôles nécessaires, permettant aux clients de toute de suite bien savoir démarrer leur utilisation pour une plus grande satisfaction.

Développement du contact direct

En 2015, nous avons ancré les valeurs de notre nouvelle marque au sein des équipes en contact avec la clientèle, pour améliorer l’interaction avec nos clients. Ceux-ci nous ont confirmé avoir réellement remarqué la différence lors de leur contact avec nos Proximus Centers.

 

Lettres de confirmation plus simples et transparentes

Nous avons simplifié et numérisé nos lettres de confirmation adressées aux clients. Cela nous a permis de réduire le courrier postal de 63%.

Le nombre des plaintes a baissé et la satisfaction client a augmenté de plus de 18,4% dans le marché professionnel et de 19% dans le résidentiel.

Garantir la continuité des activités

Dans un monde hyper-connecté, la disponibilité permanente devient plus que jamais vitale pour les entreprises. Les années précédentes, nous sommes parvenus à maintenir une continuité de services autour de 99,99%. Grâce à notre garantie de réparation le jour même, Same Day Repair, nos clients  professionnels sont certains d’être opérationnels en un minimum de temps. Nous leur offrons un accès mobile temporaire gratuit en cas de problèmes de connexions sur leur internet fixe. Nous proposons également le Managed Disaster Recovery as a Service (DRaaS), une solution cloud sécurisée pour la continuité des activités des entreprises à tout moment.

IS0 9001

La branche Enterprise de Proximus a de nouveau obtenu la certification de son label ISO 9001. Ce certificat confirme la passion que nous mettons dans l’expérience client, selon un processus standardisé et objectif. En outre, plusieurs départements ont reçu le label ISO 27001, soulignant l’orientation de Proximus dans le domaine de la cybersécurité.

 

640.000 clients MyProximus

Le nombre de clients actifs de MyProximus s’élève à 640.000, une augmentation d’environ 15% par rapport à 2014. Via l’app ou le site MyProximus, les clients peuvent facilement gérer tous leurs produits et services, garder un œil sur leur consommation et obtenir un conseil personnalisé sur les produits dont ils disposent. Neuf clients sur dix se disent très satisfaits de MyProximus

L’interaction numérique

Nous poursuivons notre approche de support « self-service », qui donne aux clients la possibilité d’entrer en contact avec Proximus où et quand cela leur convient. Notre efficacité s’en trouve renforcée par la réduction de l’afflux des interactions simples comme des demandes de changement d’adresse ou des copies de factures, par exemple.

s6

Appli MyProximus et site web

En 2015, nous avons finalisé la restructuration de notre site internet Proximus.be pour en faire un nouveau site plus convivial et interactif.  

Via l’app ou le site MyProximus, les clients peuvent facilement gérer tous leurs produits et services, garder un œil sur leur consommation et obtenir un conseil personnalisé sur les produits dont ils disposent. En une fraction de seconde, ils obtiennent un aperçu de l’ensemble de leurs solutions et abonnements fixe et mobile. Les clients utilisateurs actifs de MyProximus sont moins enclins à appeler pour poser leurs questions, ce qui se traduit par une réduction notable des appels entrants et des coûts.

Le nombre de clients actifs de MyProximus s’élève à 640.000, une augmentation d’environ 15% par rapport à 2014. Neuf clients sur dix se disent très satisfaits de MyProximus. 

E-billing

Dans MyProximus, nos clients résidentiels peuvent recevoir et payer leurs factures électroniquement, via SMS, e-mail ou directement via e-banking. À ce jour, près de la moitié de ces clients (1,3 million) ont choisi ce mode de facturation, ce qui se traduit par une réduction considérable de gaspillage de papier.

Nos clients professionnels et leurs collaborateurs peuvent également passer à l’e-billing, un mode de facturation simple, convivial et écologique. Tout le monde est gagnant : moins d’administration et de risque d’erreurs, plus de contrôle et de souplesse.

E-appointment et e-care card

Lors de la visite d’un technicien au domicile d’un client ou sur son lieu de travail pour une installation ou une réparation, la personne est informée par e-mail. Au besoin, le client peut prendre un (nouveau) rendez-vous via une application simple et facile.

Durant la visite du technicien, le client signe directement, via l’affichage numérique, un récapitulatif des coûts de l’installation. De cette manière, la facturation est plus transparente et  le nombre de plaintes diminue.

46%

À ce jour, près de la moitié des clients (1,3 million) ont choisi ce mode de facturation, ce qui se traduit par une réduction considérable de gaspillage de papier.

Approche omni-canal

Lorsqu’ils entrent en contact avec nous, nos clients utilisent un certain nombre de nos canaux à des moments différents. Notre tâche est de les suivre, indépendamment du canal utilisé, et  de leur permettre de reprendre là où ils en étaient. Par exemple, si un client professionnel surfe pendant un certain temps sur notre site Proximus.be, nous proposerons, de façon proactive, une séance de chat pour l’aider à mieux cerner ses besoins.  

Simplifier pour offrir la meilleure expérience au client

Plus de 2,5 millions de clients ont été équipés proactivement des technologies les plus récentes et performantes. Cette initiative a permis à ces clients d’améliorer leur expérience Proximus et de bénéficier aisément de nouveaux services tels que Netflix, le cloud et d'autres solutions d’avenir.

Simplification du portefeuille

Migrer les lignes des clients vers les toutes dernières solutions permet à Proximus de simplifier radicalement son portefeuille. Nous allons poursuivre l’allègement de notre « héritage » IT et concentrer nos investissements dans le développement de solutions convergentes.

Cette vague de simplification aura de nombreux avantages pour nos employés  et, notamment, pour ceux qui sont face aux clients. Pour les équipes de vente, un portefeuille simplifié est plus facile à gérer et à expliquer au client. Cela donnera à nos forces de vente une bouffée d’oxygène et plus de temps pour interagir avec le client.

Moins de produits signifie moins de systèmes complexes et donc, d’interventions  manuelles pour les équipes du back office. Parallèlement, l’augmentation des processus d’automatisation garantit un parcours plus agréable au client : une facture simplifiée, la diminution des plaintes.

 

La simplification de notre portefeuille nous permet de réduire  structurellement les coûts : coûts d’énergie, coûts de maintenance et d’intervention chez les clients. 

Simplification du réseau

Proximus investit dans la simplification de son réseau et transfère dès lors ses clients vers des solutions complètes et évolutives. Nous avons déjà migré un nombre considérable de lignes des réseaux internes PSTN et ATM, sur la nouvelle plateforme IP. Au total,  nous avons désactivé quelque 475 commutateurs. Cette opération nous a permis de vendre quatre bâtiments en 2015, en plus des 12  déjà vendus les années précédentes.